چارچوب گارتنر(Gartner)-قسمت دوم

آبان 28, 1400 برگزیده

چارچوب گارتنر
مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار(mCRM)
تجارت سیار
بانکداری سیار(همراه)

با توجه به این موضوع که مطالعه موردی بر روی بانکداری سیار میباشد، این تحقیق بیشتر تمرکز خود را بر روی تجارت و بانکداری سیار در نظر گرفته است.

پیشرفتهای فناوری تجارت را در جهان تغییر داده است و روز به روز آسایش بیشتری برای مشتریان فراهم میکند. فناوریهای مخابراتی و اینترنت معمولاً به عنوان دو گرداننده اصلی تولید، ارزشهای جدید و معرفیکننده سرویسهای جدید برای مشتریان به شمار میروند. علیرغم گزینش اولیه تجارت، هنوز هم فناوریهای مخابراتی مورد درخواستهای تجاری مشتریان را میباشد. در نتیجه، استفادهکنندگان خدمات موبایل به طور فزایندهای بخصوص در جوامع توسعه یافته رو به رشد است.

موسسه تحقیقاتی eMarketer تخمین زده است که تجارت موبایل تا پایان سال ۲۰۱۱ در آمریکا به 6.7 میلیارد دلار برسد. گرچه این عدد رقم کوچکی در برابر میزان خرید و فروش سالیانه آمریکا است اما در مقایسه با سال ۲۰۱۰ رشد 91.4 درصد را نشان می‌دهد. این رقم در سال آینده با رشد 73.1 درصدی نیز مواجه خواهد شد و به رقم 11.6 میلیارد دلار خواهد رسید. بنابراین رشد گسترده جهانی تجارت موبایل فرصتهای تجاری آینده را بسیار جذابتر میکند]15[.

همانگونه که بازار تجارت موبایل توسعه مییابد دو موضوع مهم که برای تولیدکنندگان سرویسهای موبایل پیش میآید، سود رقابتی و تقسیم بازار است. فرصتهای همراه با گسترش بازار مسلماً باعث ایجاد شمار بیشتری از تولیدکنندگان خواهد شد. بنابراین کسب(یا حفظ) تقسیم بازار به وسیله ابزاری که سود رقابتی نابرابری ایجاد کند قطعاً یکی از برنامههای تجارتی تولیدکنندگان خواهد بود. هر چند فناوری میتواند سود رقابتی ایجاد کند، اما منفعت آن موقتی است. همانگونه که فناوری پیشرفت میکند، برای همگان قابل دسترسی میباشد و منافعی که یکبار ایجاد میشوند، به راحتی از بین میروند. راه حل بهتر، اتخاذ فناوری است که روند مشتری مدار (مشتری در مرکز) را قوت میبخشد و توجه تجارت را بر حفظ مشتری موجود و جستجوی علایق او معطوف میدارد]16[.

2-1- چارچوب گارتنر(Gartner)[1]

طرحهای CRM نیازمند چارچوبی هستند که تضمین کند برنامههای سازمان در مبنایی استراتژیک و یکپارچه در نظر گرفته میشوند. در شکل 2-1 این چارچوب در قالب هشت فرآیند در نظر گرفته شده است که در ذیل به آنها اشاره می شود:

تدوین چشم انداز سازمان

ایجاد چشم انداز موثر مستلزم اینست که رهبران سازمانی:

معانی CRM را برای موسسه تعریف کنند
اهداف را تعیین کنند
تصویری از آنچه سازمان میخواهد برای مشتریان هدفش باشد، ترسیم کنند

هدف: باید مجموعه ای از ارزش های متمایز که برای مشتریان مهم است خلق گردد.

تدوین استراتژیهای CRM

استراتژی CRM نگرشی را در مورد نحوه ایجاد ارتباط با مشتریان ارزشمند و نحوه ایجاد وفاداری در آنان فراهم میآورد.

گام اول: تدوین استراتژی CRM

بخش بندی مشتریان در گروهها، تعیین اهداف و معیارهای سنجش برای هر بخش است.

گام دوم: ارزیابی وضعیت پایگاه مشتری به عنوان یک دارایی است. این کار از طریق ترسیم نمودار قوتها و ارزش ارتباط با مشتریان در دو بعد صورت می گیرد:

مقاله دیگر : گفتاردرمانی و کاردرمانی در تهرانسر

مشتری تا چه اندازه برای سازمان ارزشمند است؟

سازمان تا چه اندازه برای مشتری ارزشمند است؟

در گام آخر، اهدافی را که باید برآورده شوند و تاکتیکهایی را که باید مورد استفاده قرار گیرند، تعریف میکنیم.

طراحی تجربه مشتری

در این مرحله باید اطمینان حاصل شود محصولاتی که باعث خلق ارزش برای مشتریان میشود، آیا به طور پایدار ارائه شده است و به موقعیت بازار مطلوب دست پیدا کرده است؟

اجرای سیستم بازخورد عملیاتی موجب افزایش آگاهی سازمان از شکایات مشتری میشود و حل شکایات را راحتتر میسازد.

میسر ساختن همکاری سازمانی

همکاری سازمانی به معنی تغییر فرهنگ، ساختارهای سازمانی و رفتارها میباشد تا اطمینان حاصل شود که کارکنان، شرکا و تامین کنندگان در جهت ایجاد ارزش برای مشتریان با یکدیگر همکاری میکنند.

طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار

درزمینه طراحی مجدد فرآیندهای مربوط به مشتری استفاده از چارچوب زیر الزامی است:

نقاط تماس و فرآیندهایی که برروی مشتریان تاثیر میگذارد، حسابرسی کنید و نقشه آنها را ترسیم نمائید.
فرآیندهای کلیدی را ازدیدگاه مشتری شناسایی کنید. فرآیندهایی که میتوانند بیشترین نارضایتی را ایجاد کنند پیدا نمائید و در گام اول بر آنها تمرکز کنید.
این فرآیندها را براساس اثرات آنها بر روی هدف CRM مشخص و اولویت بندی نمائید.
تغییرات لازم را در سازمان اعمال نمائید(هیچ فرآیندی را نباید بدون مجری و مسئول رها کرد)
با استفاده از اطلاعات مشتریان، اهداف قابل اندازه گیری و یا مفهومی را تعیین کنید. برای هر فرآیند کلیدی نوعی توافقنامه سطح خدمت به مشتری را برقرار کنید.
فرآیندها را براساس اهمیت آنها برای مشتریان و اثرات آنها براهداف CRM اولویت بندی نمائید.

نوشته های مرتبط:

صادق اعتباری

https://novinyaban.ir/

نوین یابان

منو اجتماعی

2-1- چارچوب گارتنر(Gartner)[1]

نوشته های مرتبط:

صادق اعتباری